Informe técnico: Agrupación inteligente y servicios financieros

En los últimos años, los ‘neo-bancos’, el comercio electrónico y los pagos móviles han sacudido el mercado, ofreciendo a los consumidores una experiencia de pago cada vez más fluida. Y debido a que sus negocios juegan un papel importante en la vida diaria de sus clientes, es clave configurar una oferta de asistencia suscrita automáticamente y adaptada a sus necesidades. El empaquetado inteligente, al combinar diferentes servicios complementarios, es una forma efectiva de diversificar su oferta mientras acompaña a sus clientes. Así lo confirman dos encuestas que realizamos en 2020 y 2021 con OpinionWay, el instituto francés pionero que realiza estudios y encuestas de marketing-comunicación, entre un panel de consumidores en Europa, Estados Unidos y América del Sur.  

Comprender mejor las expectativas de los clientes individuales en términos de servicios financieros y medir el impacto de una oferta de agrupación inteligente que combine métodos de pago y protección para la vida diaria. Aquí hay algunas conclusiones clave. 

En asociación con OpinionWay, realizamos un estudio y una encuesta centrados en temas que afectan al mercado de pagos y crédito. ¿El objetivo? Siempre comprender mejor las expectativas de los clientes en términos de servicios financieros y medir el impacto de una oferta de agrupación inteligente que combine métodos de pago y protección para la vida diaria. 

El primer estudio, realizado en diciembre de 2020, analiza los beneficios, para las entidades de crédito, de ofrecer cobertura de muerte, discapacidad o desempleo a sus clientes. La segunda encuesta, realizada en octubre de 2021, explora las oportunidades creadas por la agrupación de productos de asistencias (como viaje) con el uso de métodos de pago (tarjetas de crédito en particular). 

Ambos análisis se realizaron en un panel internacional, dividido entre Alemania, España, Italia, Francia, México, Polonia, Colombia y Estados Unidos. Esto proporcionó un mapeo global de las expectativas de los clientes en términos de productos de seguros o asistencia y servicios bancarios.

En AXA Partners, escuchar es una forma poderosa y un motor para aprender y considerar el mercado para ser proactivo. Debido a que estamos comprometidos en comprender las expectativas y necesidades de los clientes en detalle, hacemos que sea una prioridad combinar encuestas de campo y análisis cuantitativo. Nuestro análisis de la complementariedad entre tomar un préstamo,  suscribirse a un seguro y contratar una asistencia,  detallado en el informe escrito junto con OpinionWay, nos permitió identificar claramente la necesidad de protección que poseen los clientes.

Al integrar un producto de protección de estilo de vida a su oferta de crédito, permite que sus clientes se beneficien de apoyo práctico y asistencia en caso de emergencia. Al integrar el hecho de que productos como los medios de pago y el crédito están involucrados en la vida cotidiana de sus clientes, puede desarrollar un producto que realmente anticipe sus necesidades. Esto es especialmente relevante ya que las necesidades de los consumidores en términos de protección financiera han aumentado durante la crisis sanitaria. La salud, la continuidad laboral y la estabilidad del estilo de vida son más centrales que nunca en sus consideraciones diarias. 

Los servicios financieros que ofrece tienen un impacto real en la vida de sus clientes: les permiten viajar, cubrir los gastos diarios, alcanzar sus ambiciones profesionales o convertirse en propietarios de viviendas. Los créditos también requieren que sus clientes puedan devolverlos. Sin embargo, un accidente o una pérdida de empleo puede alterar la situación financiera de sus clientes. Comprender esto abre la puerta a una mayor reflexión y oportunidades para apoyar mejor a sus clientes frente a los peligros de la vida.  

Finalmente, integrar la noción de Protección del Estilo de Vida a sus servicios también es una oportunidad para diferenciarse de la competencia. Al ofrecer a sus clientes soporte a largo plazo, fomentará la lealtad del cliente. Según la encuesta que realizamos, los clientes están dispuestos a pagar más por el acceso a ciertas funciones. En algunos países, como España, esto representa una oportunidad para que las entidades financieras aumenten sus ingresos hasta en un +89% en determinados servicios (1). La encuesta también muestra el valor que los asegurados otorgan a la capacidad de recibir apoyo financiero combinado con asistencia práctica en caso de pérdida financiera inesperada. La inclusión de tales productos aumenta la intención de obtener un préstamo personal hasta en un 43% (2).  

Acompañar a los actores del sector financiero para que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes es parte de nuestra misión. Para ello, AXA Partners le ofrece potentes herramientas digitales, un enfoque orientado a los resultados y una experiencia de cliente de alta calidad, así como más de 70 años de experiencia en el campo de la asistencia y los reaseguros. De esta manera, puede ayudar a sus clientes a lograr una mayor tranquilidad financiera al tiempo que aumenta el valor agregado de su producto a través de una fuerte ventaja comparativa.